Over het IC
Organisatie
Information Technology Infrastructure Library: ITIL
ITIL is een veelgehoorde kreet in IT-omgevingen. Maar wat is het eigenlijk? De afkorting ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library. Het is een referentiekader voor het inrichten van de processen van een IT-organisatie. De nieuwe dienst Werkplekautomatisering van het IC wordt volgens ITIL georganiseerd.
Wat is ITIL?
De afkorting ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library. ITIL is ontwikkeld door de Britse overheid, in een periode dat geautomatiseerde informatievoorziening een steeds belangrijker rol ging innemen en de prestatie van de (interne en externe) dienstverlening te wensen overliet. In een initiatief om de kwaliteit van die dienstverlening te verbeteren werd een inventarisatie gehouden van de gangbare werkwijzen met de bedoeling de aangetroffen 'best practices' te publiceren. Nog steeds, nu ruim 16 jaar na dato, is ITIL een belangrijk referentiekader voor veel IT-organisaties bij het streven naar kwaliteitsverbetering. Ook in de onderwijssector is deze set van best practices in IT-beheer aan het doordringen. De dienst werkplekautomatisering van het IC gaat uit van deze procesmatige benadering van beheer van ICT-voorzieningen.
In ITIL is een aantal processen op zowel tactisch als operationeel niveau gedefinieerd die van belang zijn bij het beheer van ICT-voorzieningen.
Operationele processen (Service Support)
De processen uit de Service Support-set zijn vooral gericht op de relatie met de eindgebruikers en richten zich op het in stand houden van de ICT-omgeving, inclusief de onderliggende techniek. De processen zijn:
- Configuration Management (configuratiebeheer)
Configuratiebeheer heeft als doel alle relevante onderdelen van de IT-infrastructuur te registreren en vormt zo de basis voor alle andere ITIL-processen. De succesvolle invoering van ITIL staat of valt dus met de kwaliteit van dit proces. Door het in kaart brengen van alle relevante onderdelen van de IT-infrastructuur, kan iedere medewerker van de IT-afdeling op elk gewenst moment inzicht krijgen in de actuele stand van zaken met betrekking tot de IT-infrastructuur.
- Incident Management (incidentbeheer)
Het doel van het Incident Management-proces is om storingen van IT-diensten zo snel mogelijk te herstellen en ervoor te zorgen dat de gebruikers zo snel mogelijk weer aan het werk kunnen.
- Problem Management (probleembeheer)
Tussen alle incidenten zitten storingen die te maken kunnen hebben met structurele fouten in de IT-infrastructuur. Het doel van het Problem Management-proces is om de onderliggende oorzaak van incidenten te achterhalen.
- Change Management (wijzigingsbeheer)
Storingen zijn vaak terug te voeren op eerder doorgevoerde wijzigingen. Het Change Management-proces richt zich op het onder controle krijgen van wijzigingen van de IT-infrastructuur, en streeft ernaar de storingen die aan deze wijzigingen gerelateerd zijn te beperken.
- Release Management (uitgavenbeheer)
Het doel van Release Management is het beheren en distribueren van alle hardware en softwareversies die in gebruik zijn en door de IT-afdeling worden ondersteund. Release Management zorgt ervoor dat uitsluitend correcte, geautoriseerde en geteste versies van software en hardware beschikbaar worden gesteld zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van de werkomgeving.
Tactische processen (Service Delivery)
In de tactische processen wordt het gewenste dienstenniveau bepaald en vastgelegd. Het gaat om zaken als benodigde capaciteit en beschikbaarheid, planning bij calamiteiten, identificatie en bewaking van kosten. De algemene doelstelling is een afstemming te realiseren tussen de verwachtingen van de afnemer en de prestaties en mogelijkheden van de aanbieder en vervolgens te waarborgen dat die prestaties aan de verwachtingen voldoen. De tactische processen zijn:
- Service Level Management (dienstenniveaubeheer)
Service Level Management is verantwoordelijk voor het continu onderhouden en verbeteren van de met de klant overeengekomen dienstverlening. Dat gebeurt door met de klant te onderhandelen over de aangeboden diensten, afspraken te maken over deze diensten en vervolgens de afgesproken diensten te monitoren en erover te rapporteren aan de klant. De aangeboden diensten moeten van hoge kwaliteit zijn en worden aangeboden tegen gerechtvaardigde kosten. Service Level Management is verantwoordelijk voor het zoeken naar het juiste evenwicht tussen de kwaliteit, klantvriendelijkheid en de kosten van de IT-diensten. Een goed geïmplementeerd Service Level Management zal de zakelijke prestaties verhogen en resulteren in een grotere tevredenheid van de klant.
- Availability Management (beschikbaarheidbeleid)
Availability Management houdt zich bezig met de beschikbaarheid van ICT-diensten, en een aantal daarmee samenhangende begrippen, waaronder onderhoudbaarheid, betrouwbaarheid en beveiliging.
- Capacity Management (capaciteitsbeheer)
Dit proces moet ervoor zorgen dat er op tijd en tegen redelijke kosten voldoende capaciteit beschikbaar is voor het verwerken en opslaan van gegevens.
- Financial Managent for IT services (financieel beheer voor IT-diensten)
Financial Management is verantwoordelijk voor het verrekenen van ICT-kosten. Door de invoering van het proces 'Financial Management for IT Services' krijgt de klant meer inzicht in de kosten en zal de klant kostenbewuster omgaan met de IT-middelen.
- Continuity Management (beheer van de continuïteit van IT-diensten)
Dit proces houdt zich bezig met het opstellen, testen en beheren van een continuïteitsplan voor informatiesystemen, zodat de ICT-dienstverlening hersteld kan worden na het optreden van een calamiteit.
- Security Management (beheer van beveiliging):
Security Management maakt geen deel meer uit van de Service Delivery-set, maar is opgenomen in een apart ITIL-deel. Door de komst van netwerken en internet zijn de mogelijkheden tot thuiswerken en samenwerking met andere bedrijfsonderdelen, klanten en leveranciers enorm toegenomen. Doordat bedrijfsnetwerken steeds opener worden, nemen de risico’s voor indringers (mensen en virussen) toe. Het doel van Security Management (beveiligingsbeheer) is tweeledig:
- voldoen aan de externe beveiligingseisen zoals vastgelegd in de wet, in contracten met leveranciers en in SLA’s;
- voldoen aan de interne beveiligingseisen om te voorzien in de continuïteit van de IT-dienstverlening door het realiseren van een basisniveau van beveiliging.
Onderlinge relaties tussen de verschillende processen
De samenhang tussen de verschillende processen is zoals in de figuur staat weergegeven. De service delivery (tactische) processen zijn primair gericht op de afstemming met de klant, terwijl de service support (operationele) processen zich vooral bezighouden met de interactie met de eindgebruikers. De IT-beheerprocessen worden kort besproken in de volgende nieuwsbrief.
Meer weten?
Meer over ITIL is te lezen in:
- Bon, Jan van e.a. (2004). IT Service Management, een introductie op basis van ITIL, 4e druk. Van Haren Publishing
- Bon, Jan van (2004). IT Service Management: een samenvatting op basis van ITIL. Van Haren Publishing
- Jansen, Peter (2005). IT-servicemanagement volgens ITIL 2e editie. Pearson Education
- H. Kisters, E. van Kollenburg (2003). ITIL en dienstverlening. Academic Service