Infrastructuurbeheer houdt zich bezig met de processen, organisatie en tools die nodig zijn om een stabiele ICT-infrastructuur te bieden. Infrastructuurbeheer vormt de basis voor IT Service Management. Het ITIL-deel “ICT Infrastructure Management (ICTIM)” bevat een beschrijving van deze processen. Er wordt onderscheid gemaakt tussen de processen Design en Planning, Deployment, Operations en Technical Support. Deze processen hebben ook hun plaats in de nieuwe IC-organisatie gekregen in de afdelingen Technical Support en Operations.
Hieronder staat een beknopte omschrijving van de ICTIM-processen. Onderstaande figuur geeft de relatie tussen de verschillende ITIL-processen weer.

Design & planning

De design- en planningprocessen zijn bedoeld om strategische richtlijnen op te stellen voor de ontwikkeling en implementatie van onderdelen van de ICT-infrastructuur. De afdeling Technical Support is binnen het IC verantwoordelijk voor de invulling van dit proces.

Deployment

Het Deployment-proces regelt de implementatie en uitrol van nieuw ontwikkelde ICT-oplossingen. Het proces garandeert een minimale onderbreking van de dienstverlening. Invoering van nieuwe of aangepaste functionaliteit zal in veel gevallen projectmatig worden aangepakt. Het IC gebruikt als projectmethodiek Prince2. Als een oplossing in productie is genomen zal de verantwoordelijkheid voor het beheer worden overgedragen aan Operations.

Operations

Het Operations-proces omvat alle activiteiten en maatregelen die noodzakelijk zijn om het gebruik van ICT-diensten en infrastructuur mogelijk te maken en in stand te houden. Op die manier kan aan het overeengekomen service level worden voldaan. Het proces wordt gekenmerkt door een sterke focus op technologie met een nadruk op ‘monitoring & control’. Activiteiten van dit proces spelen zich voornamelijk op de achtergrond af. Dit proces vormt de basis voor een stabiele en veilige ICT-omgeving. Operations is verantwoordelijk voor de tweedelijnsondersteuning. Belangrijke activiteit van Operations is het monitoren van systemen. Bij het IC is dit ondergebracht bij het OCC (Operations Control Centre).

Technical Support

Het proces Technical Support zorgt voor de benodigde technische ondersteuning en expertise voor alle andere processen. Technical Support vormt zo een centrum voor specialistische kennis. Het is de taak van technical support om onderzoek te doen naar nieuwe technologieën en deze te evalueren. Derdelijnsondersteuning is een van de andere activiteiten. 

Bron: Best Practice for ICT Infrastructure Management, OGC 2002