De diverse processen worden op het moment ingericht voor het IC, nauw aansluitend bij de praktijk. Het incidentmanagementproces heeft daarbij prioriteit. Dit proces raakt de andere processen, die ook in de steigers worden gezet.

Na de vakantieperiode volgt een reality-check van de voorgestelde processen op de werkbaarheid ervan binnen de IC-organisatie. Dit gebeurt onder andere op werkoverleggen van de betrokken afdelingen en in algemene feedback-bijeenkomsten voor IC’ers.

Incidentmanagement

Het inrichten van het incidentmanagementproces en het optuigen van de Call Center-organisatie gebeurt in het project Incident Management/Call Center. Een hulpmiddel om dit voor elkaar te krijgen is het servicemanagement tool HP Open view Servicedesk.

Configuratiemanagement en changemanagement

In een configuratiedatabase komen voor alle computers die door het IC worden beheerd specifieke gegevens te staan, zoals het type computer, aanschafdatum, de hoofdgebruiker en de locatie. Deze informatie is een belangrijke bron voor Call Center-medewerkers en beheerders. De in de database geregistreerde zaken moeten uiteraard up-to-date worden gehouden bij voorkomende wijzigingen.

Er gaat onderscheid worden gemaakt tussen een incident (storing) en een aanvraag tot wijziging van een geleverde dienst (change). In de toekomst - namelijk zodra de processen configuratiemanagement en changemanagement operationeel zijn - zal bijvoorbeeld het installeren van software op een server als wijzigingsverzoek worden gezien en daarom als change worden behandeld.